Elegantes Lösen von Konflikten am Arbeitsplatz

08. Februar 2019

Wenn Menschen aufeinander treffen bringt dies großes Potential für Streit mit sich. Vor allem im sozialen Gefüge am Arbeitsplatz ist das Phänomen Konflikt ständig zu beobachten. Der eine will es so, der andere so. Wenn diese Handlungen jedoch in entgegengesetzte Richtungen gehen, gibt es Diskussionen. Diese können leicht zu einer Auseinandersetzung eskalieren, die ab einem gewissen Zeitpunkt nicht mehr zielführend sind und nur noch Schaden anrichten. So bunt wie wir Menschen sind, so vielfältig können Konflikte sein. Sie können groß, klein, laut, lange, kurz, ein Gewitter, ein langsames Gift, förderlich oder zerstörend sein.

 

Unangenehm und komplett unnötig sind Konflikte ohne Ausweg, die Beziehungen belasten und einem Energie rauben. Man will sie nicht haben. Sie erzeugen Stress und bringen nur Ärger mit sich. Aber dennoch scheint es, dass gerade diese Art von Streitigkeiten ständige Begleiter im täglichen Arbeitsleben sind.

 

In diesem Artikel wird näher darauf eingegangen welche Auswirkungen eskalierte Konflikte haben können. Desweiteren werden 5 Strategien vorgestellt wie man zunächst unangenehm erscheinende Auseinandersetzungen in Win-win-Situationen transformieren kann.

Das Mitarbeiter-Chef-Dilemma

Sehr aufregend wird ein Konflikt, wenn man selbst in einen Streitfall verwickelt ist. Das kann sehr nervenaufreibend sein.

 

So war es z.B. bei Julia und Andrea, die einen sehr haarigen Streit miteinander hatten. Beide arbeiteten bei einem Softwarehersteller. Es war Julias erster Job nach ihrem Universitätsabschluss. Sie arbeitete einige Jahre in Umsetzungsprojekten. Sie lernte viel über das Geschäft und dessen Kunden. Andrea war bereits seit 15 Jahren im Unternehmen und war verantwortlich für den Trainingsbereich von internen und externen Schulungen.

 

Da das Geschäft rasant wuchs, stieg auch die Anzahl der Schulungsanfragen schnell an. Daher wollte Andrea ihr Team von aktuell 5 Leuten erweitern und war sehr froh als Julia Interesse zeigte.

 

Beide hatten sich bereits aus anderen Projekten kennengelernt und in der Vergangenheit erfolgreich Schulungsmaßnahmen bei Kunden durchgeführt. Andrea war auf der Suche nach jemanden, der sowohl an der Entwicklung neuer Schulungskonzepten mitarbeitete als auch selbst Schulungen als Referent durchführte.

 

Quelle: Fotolia
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Beide sahen die Zusammenarbeit als großartige Chance und freuten sich sehr darauf. Jedoch hatte sich schnell abgezeichnet, dass sie sehr unterschiedliche Vorstellungen davon hatten, welche inhaltlichen Schwerpunkte das Trainingsprogramm haben sollte und wie Wissen effektiv und effizient mit gegebenen Ressourcen vermittelt werden konnte.

 

Julia wollte Potenziale des Kollegiums wie auch digitaler Elemente nutzen, um der großen Menge an Schulungsanfragen gerecht zu werden. Andrea dahingegen beharrte auf den bisherigen Ansatz, da sie bisher sehr gute Ergebnisse damit erzielen konnte und nichts dagegen sprach ihn weiter zu verfolgen.

 

Anfängliche Diskussionen und Meinungsverschiedenheiten führten zu einer Debatte innerhalb des Teams. Julia und Andrea fingen an das Thema auf ihre Weise in die Hand zu nehmen und so zu arbeiten wie sie es persönlich für richtig hielten. Beide waren der Meinung, dass ihr Weg der einzig Wahre sei.

 

Dies führte so weit, dass sie es kaum aushielten im gleichen Raum zu sein und auf das Minimum beschränkt miteinander redeten. Der Schulungsbetrieb lief weiter. Andrea versuchte durch mehr Regeln und Einschränkungen Druck auf Julia auszuüben, so dass sie nachgeben würde. Schließlich leitete Andrea  den Schulungsbetrieb bereits seit 10 Jahren und eines der größten Erfolgsfaktoren war die Qualität, die Andrea in Julias Arbeitsweise vermisste.

 

Das sah Julia anders. Ihrer Meinung nach gab es mit ihrer Herangehensweise keine Qualitätseinbußen und es konnte gleichzeitig mehr abgearbeitet werden. Sie war im Recht und sah keinen Grund klein Bei zu geben.

So machte sie mit ihren Konzepten weiter und fand auch außerhalb des Teams Zuspruch dafür. Der Abteilungsleiter war von den neuen Verfahren sehr begeistert und wollte in gemeinsamen Besprechungen mit Andrea und Julia herausfinden, wie man diese direkt umsetzen konnte, um sie zeitnah im Alltagsgeschäft einzusetzen.

 

Daraufhin fühlte sich Andrea übergangen und fing an sich über Julia auf der höheren Führungsebene zu beschweren. Daraufhin wurde Julia zu einem Gespräch zitiert. Die Abteilungsführung teilte ihr mit, dass sie mit Andrea zusammenarbeiten solle . Dies hatte zur Folge, dass Julia ohne ein aktives OK von Andrea nichts mehr machen durfte.

 

Ab dem Zeitpunkt fühlte sich Julia im absoluten Machtgehabe von Andrea gefangen. Es gab keinen Raum mehr für ihre Ideen. Sie durfte nicht mehr an der Gestaltung von Konzepten mitarbeiten. Sie selbst wurde nicht mehr als Referentin eingesetzt. Ihre Arbeit wurde darauf reduziert Unterlagen für Kollegen und Schulungen aufzubereiten.

 

Dieser gesamte Vorfall führte dazu, dass sie tot unglücklich war. Sie hatte das Gefühl in einer Sackgasse zu sein aus der man nicht wieder raus kam.

 

Julia und Andrea waren sehr enttäuscht und niedergeschlagen darüber, dass das einst so gute Verhältnis zueinander sich so schnell gewandelt hatte. Andrea musste über die Zeit sehr viel Kritik von ihren Vorgesetzten aushalten, da alles etwas aus dem Ruder lief. Durch ihre Maßnahmen versuchte sie wieder Kontrolle über die Situation zu bekommen, um alles wieder in ruhigere Fahrwasser zu steuern.

Quelle: Unsplash
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Für Julia wurde das Arbeitsverhältnis so unerträglich, dass es auch auf ihr Privatleben negative Auswirkungen hatte.

 

Sie fühlte sich immer mehr eingeengt und ratlos. Sie kam Abends entnervt nach Hause und kleinste Vorfälle brachten sie schon auf die Palme.

 

Ihr Ehemann machte sich große Sorgen, da sie nur noch gereizt war, kaum schlafen konnte und jeder Tag in der Arbeit noch mehr Energie aus ihr heraussaugte. Sie war in einem Teufelskreis gefangen.

 

Sie überlegte die Firma zu verlassen und sich einen anderen Job zu suchen, um so dem Ganzen ein Ende zu setzen. Sie konnte die Situation nicht mehr aushalten.

 

„Soll sich Andrea doch einen anderen Deppen suchen! Ich lass mich hier doch nicht mobben!“ Vor dem ganzen Vorfall war Julia mit der Firma äußerst zufrieden und schätzte viele ihrer Kollegen sehr. Daher fiel es ihr schwer dem Ganzen einfach den Rücken zuzukehren. Sie überlegte ebenso rechtliche Schritte einzuleiten, da ihre Vorgesetzte sie ganz klar anschwärzte und dies erhebliche Folgen für ihre Arbeit hatte, obwohl sie nichts falsch gemacht hatte. Das würde sehr unangenehm werden, aber vielleicht war das die einzige Möglichkeit.

Quelle: Unsplash
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Der Streit hinterließ auch Spuren bei Andrea. Das Arbeitsklima war kühl und angespannt.

 

Mittlerweile hatte sie sich selbst schwere Vorwürfe gemacht. Ihre Gedanken kreisten ständig um das Thema. Selbst Zuhause konnte sie nicht wirklich abschalten.

 

Hatte sie etwas falsch gemacht? Hätte sie es vermeiden können? War sie einfach zu sensibel? Ließ sie die ganze Thematik zu nah an sich heran? Warum war Julia so auf Krawall gebürstet?

 

„So lass ich nicht mit mir umspringen! Ich bin doch nicht Julias Hampelmann!“ Andrea hatte den Eindruck, dass dieser Konflikt ihr ganzes Leben überschattete. Ihre Lebensqualität hatte drastisch abgenommen. Sie konnte sich kaum aufraffen Sport zu machen oder sich mit Freunden zu treffen. Alles fühlte sich schwer und mühevoll an. Wie konnte sie Julia los werden? Warum wechselte sie nicht einfach die Stelle?

Jeglicher Ansatz auf Annäherung und gemeinsam nach vorne schauen verschlimmerte die Situation. Keiner wollte irgendwelche Eingeständnisse machen oder von seiner Meinung abweichen. Die Schuld an diesem Streit war für beide Seiten ganz klar. Es gab keine gemeinsame Arbeitsgrundlage mehr.
Für Julia und Andrea war zu viel passiert, um es einfach zu vergessen und gut sein zu lassen.

 

Das Schockierende war, dass eine anfängliche Unstimmigkeit in nur wenigen Monaten extrem eskalierte. Was konnte man tun, wenn die Fronten so verhärtet waren? Welche Optionen gab es überhaupt diese Auseinandersetzung zu lösen?

 

Das Verhältnis zwischen Juia und Andrea war zerüttet. Beide steckten in einer Zwickmühle fest.

Quelle: Unsplash
Quelle: Unsplash

Handeln bevor es zu spät ist

Die Geschichte zeigt wie ein Konflikt eskalieren kann. Wenn man Julias und Andreas Auseinandersetzung aus der Perspektive der Konflikteskalation betrachtet, ist sie zwischen Stufe 6 und 7 einzuordnen (siehe Bild 1). Für beide Parteien gibt es keine gemeinsame Win-win-Lösung mehr. Das gesamte Verhältnis ist in einem Machtkampf ausgeartet. Julia sind alle Befugnisse genommen worden, nachdem sie Andrea direkt angegriffen hat. Es gab Verluste auf beiden Seiten. Offen ist nur die Frage geblieben, ob jemand aufgibt bzw. sich etwas ergibt, bevor sich beide in den Abgrund stürzen.

Bild 1: Eskalationsstufen nach Glasl
Bild 1: Eskalationsstufen nach Glasl

Wie Bild 1 zeigt, gibt es in einem frühen Stadion bei Unstimmigkeiten die Möglichkeit eine Win-win-Situation anzustreben. Auf diese Weise werden Auseinandersetzungen und Meinungsverschiedenheiten so gelöst, dass wirklich alle Beteiligten einen Gewinn daraus erzielen und sich nach dem Konflikt sogar besser stellen als davor.

 

Wenn man diesen Bereich verpasst, gibt es mindestens einen Verlierer und das Gerangel nimmt zu. Es wird versucht die andere Partei „auszuschalten“, jedoch wenn beide Seiten zu viele Rückschläge einnehmen müssen, gehen letztendlich alle als Verlierer aus der Situation heraus. Das Einzige was bleibt ist eine Lose-lose-Situation mit unüberwindbaren Verlusten.

Warum Konflikte nicht gleich als Katalysator für Win-win-Situationen nutzen?

Um das zu erreichen gibt es 5 Strategien:

 

1.       Eigenen Konfliktstil erkennen und proaktiv handeln

 

2.       Mensch und Sache trennen

 

3.       Interessen statt Positionen

 

4.       Auswahlmöglichkeiten entwickeln

 

5.       Lösungen mit neutralen Kriterien verankern

 

Fragst Du Dich jetzt, ob diese Strategien im echten Leben überhaupt funktionieren können? Für mich persönlich, aber auch für meine Klienten haben sie wahre Wunder bewirkt. Mache selbst den Praxistest und nehme am kostenfreien Training teil.

Was steckt hinter den 5 Strategien?

Strategie 1 öffnet einem zunächst die Augen hinsichtlich des persönlichen Konfliktverhaltens. Ohne zu erkennen, dass es Differenzen gibt und wie man persönlich mit diesen umgeht, kann man sie nicht proaktiv für eine Verbesserung nutzen.

 

Bild 2 zeigt eine Übersicht unterschiedlicher Konfliktstile und welche Auswirkungen diese auf beteiligte Konfliktparteien haben. Nach der Identifikation des eigenen Stils lassen sich Maßnahmen ableiten wie man zu einer Win-win-Situation mit Konsens kommt.

Bild 2: Unterschiedliche Konfliktstile
Bild 2: Unterschiedliche Konfliktstile

Mit Strategie 2 wird ein Auseinanderhalten der Beziehungs- und Sachebene unterstützt. Wenn man beispielsweise den Eindruck hat, dass ein Kollege zu nachlässig ist oder zu langsam arbeitet, ist darauf zu achten nicht alles über einen Kamm zu scheren. Meist ist gemeint, dass die Qualität des Arbeitsergebnissen und der Zeitpunkt der Lieferung nicht den persönlichen Erwartungen entsprochen haben. Das hat mit dem Menschen selbst erst mal nichts zu viel zu tun.

 

Ähnliches gilt für Strategie 3. Hierbei wird hervorgehoben, dass man nicht auf seine Position verharrt, sondern den Fokus auf die Interessen legt. Dies wird vor allem für Unstimmigkeiten auf verschiedenen Hierarchieebenen wie Mitarbeiter und Chef sehr wichtig.

 

„Ich Chef du nichts!“ kommt bei der Erarbeitung einer gemeinsamen Lösung nur in die Quere vor allem, wenn man eigentlich das Gleiche möchte wie z.B. Kundenaufträge zügig in guter Qualität abzuarbeiten.

 

Nachdem eine gute Grundlage für Kommunikation mit Blick auf die Sache und den Interessen geschaffen worden ist, kann man mittels Strategie 4 gemeinsam Optionen entwickeln. Dabei ist es essentiell, dass diese Optionen tatsächlich für alle Beteiligte von Vorteil sind.

 

Um eine gemeinsame Lösung auch zu verankern und greifbar zu machen, dient Strategie 5. Die Nutzung von neutrale Kriterien wie z.B. Zeit, Messgrößen oder Gesetzmäßigkeiten ist dabei nicht zu unterschätzen. Auf diese Weise wird Vertrauen in die Umsetzung der Lösung wie auch eine gewisse Verbindlichkeit für alle geschaffen.

Löse selbst einen lästigen Konflikt am Arbeitsplatz in nur 5 Tagen

Hast Du in Deinem Arbeitsalltag viel mit Menschen zu tun? Kreuzen unterschiedliche Streitigkeiten ständig Deinen Weg? Würdest Du diese Auseinandersetzungen lieber proaktiv in Win-win-Situationen wandeln, anstatt sie ziellos in eine Sackgasse laufen zu lassen wo sie am Schluss noch eskalieren?

 

Hast Du vielleicht sogar einen konkreten Fall an der Hand und würdest ihn gerne mit diesen 5 Strategien bearbeiten?

 

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Deine Jennifer

Bildnachweise:

Bild 1: vgl. Glasl, 2011, S.215 ff.

Bild 2: vgl. Klappenbach, 2009, S. 157.

 Quellenverzeichnis:

 Fisher, Roger; Ury, William; Patton, Bruce: Das Harvard-Konzept. Der Klassiker der Verhandlungstechnik. 23. Auflage. Frankfurt am Main u.a.: Campus, 2009 (1. Auflage 1984)

 Glasl, Friedrich: Konfliktmanagement. Ein Handbuch für Führungskräfte, Beraterinnen und Berater. Stuttgart: Verlag Freies Geistesleben, 2011

 Klappenbach, Doris: Mediative Kommunikation. Parderborn: Junfermann, 2006/2011

 Klappenbach, Doris: Diversity-Kompetenz in der Erziehungswissenschaft. Frankfurt am Main: Wissenschaftsverlag Peter Lang, 2009